Introduzione ad i-lab

Gli obiettivi di i-lab

• standardizzare prassi, processi, strumenti, linee guida e dispositivi;

• incoraggiare la Digital Transformation, favorendo la realizzazione di programmi di trasformazione nella Pubblica Amministrazione Centrale;

• supportare la Digital Acceleration, con un focus su Remote Working e Team Collaboration;

• razionalizzare le attività di pianificazione e di gestione delle risorse;

• istituzionalizzare iniziative permanenti di Change Management e definire un Way of Working proprio dell’Amministrazione;

• implementare percorsi formativi per competenze di Innovation & Transformation Management.

I pillar di i-lab

L’efficacia di i-lab è strettamente connessa al rispetto dei pillar su cui esso si fonda, che orientano il Programma verso la restituzione di output concreti e adattivi, in un nuovo paradigma basato su collaborazione e agilità. 

• collaborazione tra persone, team e competenze diverse, sia in presenza che in modalità ibrida, per generare idee da sottoporre a valutazione e analisi;

• approccio agile, articolato in cicli iterativi, ognuno dei quali aggiunge valore incorporando feedback e apprendimenti dai cicli precedenti;

• creazione di prototipi operativi rappresentati come output tangibili.

Cultura di riferimento

Il Programma i-lab è emerso da una accurata selezione e combinazione di metodologie, modelli e approcci proposti da professionisti di rilevanza mondiale. Tra questi, citiamo: 

• Testing Business Ideas di Alexander Osterwalder: questo testo offre un approccio strutturato per la validazione e la sperimentazione delle idee di business. Mette in primo piano l'importanza della sperimentazione rapida e la validazione delle ipotesi di mercato, per ridurre i rischi e accelerare il processo di innovazione. Attraverso una serie di strumenti e tecniche pratiche, questo approccio permette di testare le idee di business e creare modelli di business sostenibili per mercati in rapida evoluzione, fornendo un framework per prendere decisioni più informate e basate sui dati;

• Lean Start-up di Eric Ries: focalizzato sullo sviluppo delle start-up, questa metodologia si concentra sull'apprendimento rapido attraverso cicli iterativi di costruzione, misurazione e apprendimento. La metodologia consente di testare rapidamente le idee sul mercato, apprendere dai feedback dei clienti, e adattare o pivotare la strategia in base ai risultati ottenuti. Il metodo Lean Startup è progettato per ridurre gli sprechi di risorse e aumentare le probabilità di successo nel mercato, enfatizzando l'importanza della flessibilità e dell'adattamento rapido ai cambiamenti;

• Customer Development Process di Steve Blank: questo metodo si focalizza sulla comprensione e sullo sviluppo delle relazioni con i clienti per creare prodotti che soddisfano effettivamente le loro esigenze. Il processo prevede la sperimentazione e la validazione delle ipotesi di mercato direttamente con i clienti, per ridurre i rischi e l'incertezza nell'innovazione. È fondamentale per orientare lo sviluppo dei prodotti in base al feedback reale dei clienti e adattare l'offerta alle loro aspettative;

• This is Service Design Doing di Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider: questa guida pratica si concentra sullo sviluppo di servizi centrati sull'utente, combinando teoria e strumenti pratici per migliorare l'efficacia operativa dei servizi. Il testo offre tecniche e metodi per mappare l'esperienza del cliente e co-progettare servizi che rispondano in modo efficace alle loro esigenze e aspettative;

• Disciplined Agile di Scott Ambler: questo toolkit offre un approccio integrato per adottare pratiche agili e Lean in organizzazioni complesse. Il framework si concentra sulla personalizzazione e la scalabilità delle strategie agili, consentendo alle organizzazioni di adattare le pratiche agili in base alle specifiche esigenze del progetto o dell'organizzazione. Disciplined Agile è noto per la sua flessibilità, e incoraggia una Way Of Working (WoW) che massimizza l'efficienza e l'efficacia;

• Practical Service Blueprinting di Megan Miller: questo metodo fornisce un framework dettagliato per mappare e ottimizzare i processi di servizio: il metodo si focalizza sulla visualizzazione chiara dei flussi di lavoro del servizio attraverso la creazione di un Blueprint. Pone inoltre particolare attenzione ai punti di contatto tra il fornitore del servizio e il cliente, per identificare e ottimizzare questi momenti chiave assicurando un’esperienza ottimizzata. 

Mix metodologico

Timeline

I numeri del programma i-lab

Durata

Dal 2020 al 2023

Sessioni di lavoro

971

Ore di Team Working

~ 3.800

Partecipanti

566 organizzati in 38 Team

116 Consulenti della supply chain

Soggetti pubblici coinvolti
119

24 Pubbliche Amministrazioni Centrali 

8 Pubbliche Amministrazioni Locali

e i loro rispettivi dipartimenti e uffici

Output:

Interviste somministrate 298

Board digitali 469

Pagine Word 5635

Pagine Confluence 1719

Allegati 655

Test/Learning Card 227

Presentazioni 75
Processi utente requisitati (outcome) 668
Prototipi realizzati 15

Framework del Programma

Il framework operativo di i-lab è un modello strutturato, progettato per guidare i progetti di innovazione attraverso un approccio sistematico e metodico. Questo framework si articola in diverse fasi e componenti chiave, ciascuna con un obiettivo specifico e strumenti dedicati per garantire l'efficacia dell'approccio.

Macro-fasi del framework

La scomposizione in macro-fasi consente di contestualizzare l’indagine sugli stakeholder orientando, sin da subito, strategie e azioni all’interno di uno specifico perimetro d’intervento.

• Discovery: questa fase iniziale si concentra sulla comprensione profonda della challenge. Si esplorano i diversi aspetti del problema, raccogliendo informazioni, dati e insight da varie fonti, compresi gli stakeholder;

• Design: In questa fase, gli insight emersi in fase di discovery vengono trasformati in soluzioni progettuali. Si adottano tecniche di Design Thinking e co-creazione per assicurare che le soluzioni siano incentrate sulle esigenze degli utenti finali;

• Delivery: la fase di Delivery riguarda l’implementazione delle soluzioni progettate. Si valuta l'efficacia delle soluzioni attraverso test e iterazioni, adattandole e ottimizzandole sulla base dei feedback raccolti.

Analisi degli stakeholder

Qui si determinano i profili dei soggetti coinvolti nel processo:

• Client: la persona, il gruppo o l'organizzazione che richiede servizi;

• Beneficiary: la persona, il gruppo o l’organizzazione che trae vantaggio dai servizi erogati;

• User: la persona, il gruppo o l’organizzazione che fruisce del servizio o del prodotto fisico/digitale;

• Delivery Team: la persona, il gruppo o l'organizzazione responsabile della fornitura di servizi.

Si analizzano i loro bisogni, sia espliciti che latenti, per garantire che le soluzioni sviluppate rispondano in modo efficace alle loro esigenze.

Workflow Step-by-Step

Il workflow per l’organizzazione delle attività del Programma i-lab si articola in:

• Preparation: comprende la formazione degli Innovation Team e l'allineamento agli obiettivi del progetto. Si definiscono gli aspetti tecnici rilevanti che influenzeranno lo sviluppo delle idee;

• Idea: si progettano le caratteristiche del percorso di sperimentazione, definendo il valore che si vuole garantire, per perimetrare l’effort da produrre e pervenire alla definizione della proposta progettuale;

• Validation: si consolidano le idee sviluppate procedendo alla loro validazione con gli stakeholder;

• Hypothesis: si verifica la validità delle ipotesi che delineano l'idea. Gli output di questa fase includono l'identificazione dei rischi e delle assunzioni progettuali, l'elaborazione di metodi per testare le ipotesi, la pianificazione e l'esecuzione di queste verifiche, coinvolgendo anche soggetti esterni al know-how inizialmente definito;

• Experiment: le ipotesi si trasformano in esperimenti mirati a un apprendimento rapido, attraverso test veloci, economici e focalizzati sulla riduzione del rischio. Questi test, realizzati in una specifica timebox, generano evidenze che, non immediatamente auto-consistenti, richiedono estrazione, analisi e classificazione in base alla loro affidabilità. Successivamente, si procede all'identificazione di dati e insight utili per apprendere e per (in)validare le ipotesi;

• Closing: si raccolgono e si integrano le evidenze emerse per raffinare la proposta progettuale finale.

Formule

Le Formule sono il sistema a partire dal quale vengono aggregati gli insiemi di attività (o step) previsti dal workflow; si caratterizzano in virtù della complessità del percorso di elaborazione e sviluppo della soluzione da intraprendere e della necessità di coinvolgimento, a vario titolo, degli stakeholder.
Le diverse formule del framework consentono un'applicazione flessibile, adattandosi alle diverse esigenze di elaborazione e sviluppo delle soluzioni. Le formule previste si distinguono in Basic, Smart e Premium, e combinano in vari modi gli step del workflow. Questo approccio permette di personalizzare il framework garantendo un fit adeguato per ogni specifico contesto e necessità.

Strumenti di Design

Il framework prevede l’utilizzo di specifici strumenti di Design per facilitare l’indagine e la progettazione, in conformità al modello emerso dalle macro-fasi e dalle formule selezionate, e garantire l’evasione di tutte le attività da esso previste indagando le caratteristiche di:

• Beneficiary: l'analisi dei Beneficiary implica lo studio del loro profilo, la comprensione delle loro esigenze, obiettivi e livello di soddisfazione rispetto a un prodotto o servizio. Per farlo si utilizzano strumenti come Contextual Interview; Focus Group; Sentiment Analysis; Personas; User Journey Map ecc;


• Organization: l’analisi dell’Organization prevede un esame approfondito degli aspetti strutturali dell'organizzazione, per esaminare come le strategie di business sono implementate e si adattano al contesto operativo dell'organizzazione in esame, in relazione alle sue capability e ai suoi asset. Per farlo si utilizzano strumenti come Service Blueprint; Stakeholders Map; Value Map, ecc;

• Solution: l’analisi della solution prevede un approfondimento degli aspetti di carattere tecnico-progettuale, architetturale, funzionale e di performance, con un focus sulla soddisfazione dello stakeholder cui è rivolta. Per farlo si utilizzano strumenti come User Test; Task Analysis; Card Sorting; Design Survey; Rapid Prototyping; Audit UX ecc.;

Output

Nel framework i-lab, l’output rappresenta il risultato delle attività svolte, esprime le caratteristiche della soluzione proposta consentendo la rilevazione di feedback e la verifica di metriche e indicatori chiave di performance (KPI).

Gli Output si dividono in due categorie:

• Interactive: gli output di tipo Interactive (Tangible Increments) sono risultati concreti che forniscono un incremento tangibile per l'utente finale. Possono essere utilizzati per testare, verificare e (in)validare vari aspetti come un beneficiario, un bisogno, uno scenario o un'ipotesi di soluzione.
  Esempi tipici di output di tipo Interactive sono: prototipi di interfacce software (web/desktop, mobile, wearable); prototipi di User Experience legati a un servizio; MVP di idee di business (prodotti o servizi); rilasci in esercizio di una macro-funzionalità;

• NON-Interactive: questi output sono blocchi informativi o sistemi completi utilizzati per dettagliare il processo, il prodotto o il servizio in fase di realizzazione o erogazione. Servono a delineare le azioni necessarie per la produzione e quelle svolte durante le fasi di progettazione, implementazione ed erogazione. Possono anche essere impiegati per verificare idee di business o per target specifici di utenti o beneficiari.
  Esempi di output NON Interactive sono: la Design strategy; il Design concept; i Business/User Requirements; Product/Service Guidelines; User Research Documentation; Product Backlog; lo Sprint Backlog. 

Team, competenze e ruoli nel Programma

Il Programma i-lab prevede la partecipazione di team multidisciplinari, c.d. Innovation Team, che aggregano competenze eterogenee e convergenti per garantire un approccio olistico e integrato alla progettazione di soluzioni innovative.

Ogni Innovation Team è generalmente composto da 5 a 8 membri, ma la composizione del team è flessibile in base alla natura del contenuto da trattare, allo scenario e agli obiettivi che deve perseguire. Il Team si articola in due gruppi principali: il Core Team e l'Extended Team, supportati dal Teaching Team.

Core Team

Il Core Team è responsabile di delineare linee guida operative in grado di sostenere gli obiettivi di progetto. Il Core Team si struttura nei seguenti ruoli:

• Principal Investigator: leader dell'indagine, garantisce la qualità e la pertinenza dei contenuti;

• Mission Lead: esperto del dominio e dei sistemi coinvolti, contribuisce alla definizione degli obiettivi di progetto;

• Technical Lead: professionista con una profonda e diretta conoscenza tecnica delle tecnologie fondamentali che sostengono i servizi da erogare e i sistemi esaminati dall’Innovation Team per identificarne gli elementi di innovazione;

• Key User: professionista esperto nel dominio specifico, spesso esterno all'organizzazione, che apporta competenze uniche.

Extended Team

Affiancato al Core Team, l’Extended Team comprende professionisti non dedicati a tempo pieno al progetto, ma essenziali per il suo successo, come:

• Beneficiary: utente finale delle soluzioni, o utenti direttamente interessati dalla soluzione, coinvolti per validare le ipotesi progettuali definite nel percorso di Discovery;

• Subject Matter Expert (SME): esperto della materia, consultato saltuariamente per fornire competenze e insight su specifici aspetti da indagare;

• Consultant: specialista in tecnologie e processi correlati all'erogazione dei servizi e dei sistemi coinvolti, consultato saltuariamente laddove necessario.

Core ed Extended Team garantiscono l’evasione di funzioni essenziali per lo svolgimento del Programma, attraverso figure quali:

• Decider: questa figura è incaricata di guidare il percorso di Discovery e di prendere decisioni di carattere strategico. Nel caso in cui sia necessaria una chiara direzione o la risoluzione di ambiguità, il Decider coordina il lavoro dell’Innovation Team per la proposta di progetto e le ipotesi da testare. Solitamente, questa funzione è svolta dal Principal Investigator;

• Interview Organizer: responsabile della pianificazione e dell'organizzazione del coinvolgimento dei Key User e dei Beneficiary. Collabora con il Decider (ed eventualmente con altri Innovation Team del Programma i-lab) per determinare le persone da coinvolgere. Inoltre, gestisce le disponibilità di conduzione delle interviste con il supporto degli Interviewer e dei Reporter;

• Interviewer: responsabile della comunicazione con i Key User e i Beneficiary. Prepara gli script delle interviste e le conduce personalmente. È anche responsabile della corretta documentazione delle informazioni emerse durante le interviste;

• Reporter: responsabile della redazione della documentazione di progetto, ne assicura la coerenza formale e sostanziale rispetto agli obiettivi stabiliti nelle fasi di analisi e confronto condotte dall’Innovation Team. Inoltre, si occupa della registrazione, della trascrizione e della revisione delle interviste;

• Auditor: figura “in ascolto” durante tutto il percorso di indagine che fornisce, saltuariamente, il proprio contributo critico rispetto alle evidenze in corso di verifica e implementazione; può garantire un supporto alle attività di redazione documentale ovvero a quelle di tipo organizzativo.

Teaching Team

A supporto degli Innovation Team, il Programma include il Teaching Team, un gruppo di esperti che fornisce coaching, facilitazione e formazione. Questo team è composto da:

• Design Lead: supervisiona il Programma e la gestione dei team;

• Organisational Designer: responsabile del Programma di formazione;

• Service Designer: focalizzato su soluzioni e approcci metodologici per il supporto e la formazione;

• Experience Designer: specialista delle tecniche di indagine per Key User e Beneficiary;

• Product Designer: incaricato della formalizzazione delle evidenze progettuali.

Tempistiche di i-lab

Procedure e attività di i-lab

Il processo di attivazione ed erogazione del framework nel Programma i-lab segue tre fasi fondamentali:

1. Unpack

2. Activate 

3. Deliver

Queste fasi sono progettate per comprendere, contestualizzare e affrontare l'esigenza di applicazione in modo sequenziale. La fase di Unpack si concentra sulla scomposizione del problema per consentire la comprensione delle esigenze di business. Successivamente, nella fase di Activate, si configura la risposta ottimale all'esigenza identificata sulla base delle ipotesi elaborate. La fase di Deliver, infine, rappresenta la finalizzazione e l’erogazione dell’output prodotto.

Gli elementi chiave del Programma i-lab sono organizzati in oggetti identificabili, pianificabili e misurabili. Questi elementi sono sottoposti a una sequenza di attività di indagine e sviluppo da parte di specifici Ruoli, Funzioni e Competenze. La configurazione del Programma i-lab segue un percorso sequenziale che definisce le caratteristiche di ogni elemento e le relazioni tra i passaggi. Essa comprende:

• Work Breakdown Structure (WBS): è il passo iniziale nella configurazione del Programma i-lab, che serve a suddividere il lavoro in sezioni e componenti gestibili. Questa struttura include diversi parametri:

  • Ramo: il più alto livello di aggregazione nella WBS

  • Tipologia: caratteristiche specifiche degli item, che sono l'elemento più dettagliato della WBS

  • Tipo di documentazione: esprime il livello di maturità della documentazione del progetto

  • Coinvolgimento degli stakeholder: se previsto o meno

  • Tipo di stakeholder: l'organizzazione di provenienza degli stakeholder e le loro caratteristiche

  • Validazione: se è previsto un controllo di qualità sul risultato tangibile

• Item: definiti in base ai Values (parametri) della WBS, costituiscono l'elemento atomico dell'architettura di contenuto del progetto in questione. Rappresentano le unità di riferimento per rendere il progetto identificabile, distinguibile e processabile. In genere, sono rappresentati tramite etichette concise che sintetizzano il dominio di contenuto, l'obiettivo e il Deliverable finale previsto;

• Pattern: emergono dalle affinità tra gli Item e dal conseguente processo di aggregazione basato sulle affinità emergenti. I pattern permettono di isolare esigenze, bisogni e criticità da risolvere;

• Round: cicli iterativi di attività in cui si sviluppa una particolare configurazione del Programma (definita in termini di Macro-fasi, team, Item e Pattern). La divisione del lavoro in round è influenzata da vari fattori, tra cui le tempistiche, le risorse disponibili (come i team coinvolti) e il tipo di risultato desiderato;

• Innovation Team: il risultato dell'assegnazione di compiti e responsabilità con diversi livelli di coinvolgimento e ownership. A ogni Innovation Team viene assegnato un determinato numero di Item per round di lavorazione.

Il Programma i-lab integra meccanismi di Continuous Improvement, tra cui sessioni di retrospettiva, survey di rilevamento sentiment e Focus Group. Queste attività mirano a raccogliere valutazioni sull'esperienza dei partecipanti, requisiti progettuali, competenze apprese, e la disponibilità a partecipare a future edizioni del Programma o alle fasi successive del progetto. Questi feedback sono cruciali per migliorare il Programma e garantire il suo continuo miglioramento.

Nel programma i-lab, un aspetto fondamentale è la documentazione e la condivisione delle conoscenze. Ogni attività e progresso viene accuratamente tracciato e documentato in una piattaforma di knowledge base. Questo sistema di gestione della conoscenza assicura che tutte le informazioni rilevanti siano facilmente accessibili e organizzate in modo efficiente, promuovendo trasparenza e collaborazione. Tale documentazione costituisce una risorsa cruciale per tracciare l'evoluzione dei progetti e supportare l'innovazione sistematica all'interno del Programma. 

Regole e aspettative didattiche

Strumenti e risorse

Nell'ambito di un approccio completamente Digital First, il Programma i-lab offre ai partecipanti soluzioni basate su cloud seguendo il modello SaaS.

Project/Program Management: questi sistemi supportano l’organizzazione, la gestione e l’evasione delle attività previste nel calendario del Programma. Gli strumenti utilizzati includono:

• digital calendar: strumento utilizzato per la gestione della pianificazione delle sessioni di Co-Design, delle attività di approfondimento sul dominio di contenuto degli Innovation Team e delle sessioni di confronto e allineamento tra i vari Innovation Team;

• software Wiki web-based: strumento utilizzato per presentare le caratteristiche del Programma. Include informazioni dettagliate sulle diverse fasi, fornisce supporto all'orientamento riguardo alle attività di ciascun Innovation Team, offre approfondimenti sugli elementi oggetto di intervento, presenta materiali preparatori e presentazioni del Programma. Contiene anche profili del Teaching Team e i dettagli di contatto del Facilitatore assegnato a ciascun Innovation Team. Inoltre, fornisce informazioni utili come le procedure di assistenza e l'accesso alle credenziali di sistema;

• Google Workspace: foglio di lavoro con visualizzazione calendario per pianificare il Discovery Plan e le sessioni di intervista e confronto con i Beneficiary, gli attori di processo e gli eventuali Subject Matter Expert (SME) con cui l’Innovation Team pianifica e attua le necessarie conversazioni per validare o invalidare le soluzioni progettuali.

Visual Collaboration/Co-Design/co-creation platform: questi strumenti includono soluzioni di videoconferenza necessarie per lo sviluppo delle sessioni remote e sistemi di collaborazione visiva per la produzione dei contributi dei membri dei diversi Innovation Team. Gli strumenti utilizzati includono:

• software di videoconferenza: utilizzati per le videoconferenze durante le sessioni con partecipanti remoti. Questi strumenti fungono da mezzi di comunicazione per collegare i partecipanti degli Innovation Team;

• digital whiteboard: sistema di collaborazione visiva che consente la partecipazione, il confronto e il contributo sia in modalità sincrona che asincrona da parte dei membri dell’Innovation Team. 

Knowledge/Document-management: questi sistemi permettono il tracciamento, la standardizzazione e la visualizzazione dei contributi prodotti dai diversi Innovation Team durante le sessioni di Co-Design, oltre che l’organizzazione, la pubblicazione e la consultazione delle evidenze prodotte dai diversi Innovation Team. Gli strumenti utilizzati includono:

• software gestionale: sistema per tracciare, standardizzare e visualizzare i contributi degli Innovation Team durante le sessioni di Co-Design. Questo strumento consente di rappresentare l'esperienza di fruizione e di esportare documenti in formato Markdown per ulteriori manipolazioni;

• piattaforma di knowledge base: sistema di gestione della conoscenza e della documentazione per organizzare, pubblicare e consultare le prove prodotte dagli Innovation Team. La piattaforma aggrega e presenta in modo coerente tutte le prove prodotte durante il Programma, consentendo il versioning e il confronto tra versioni diverse.

Questi strumenti digitali sono essenziali per garantire il successo e la gestione efficace del Programma i-lab.